Projektbericht 01/2018

DialogCenter mit echter Kundenverantwortung

Projektbericht 01/2018

Mit dem hier beschriebenen Projekt hatte sich unser Kunde eine umfassende Anpassung der vertrieblichen Ausrichtung zum Ziel gesetzt. Dieser Weg soll vor allem auch durch ein KundenServiceCenter (KSC) weiter vorangetrieben werden. Das KSC sollte hierbei die folgenden Bereiche umfassen:

  • Übernahme der Kundenverantwortung für Servicekunden, fallabschließende Bearbeitung von Serviceanfragen aller Privatkunden und Abschluss einfacher Produkte in einem neuen Dialog-Center.
  • Ergänzung der persönlichen Beratung in den dezentralen Standorten für Geschäfts- und Gewerbekunden und direkte Kundenverantwortung für das Geschäftskundensegment in einer neu geschaffenen BusinessLine.
  • Angebot eines umfassenden Leistungsspektrums entsprechend eines stationären Beratungscenters in der DirektFiliale für medial-affine Kunden.

Für den Aufbau des DialogCenters unterstützten wir unseren Kunden in den Bereichen „Definiti-on Leistungsspektrum“, „Gestaltung Service- und Produktprozesse“ sowie „Bemessung der Kapazitäten“.

In gemeinsamen Workshops wurde der Leistungskatalog des DialogCenters für Services und Pro-dukte definiert. Hierbei gaben sowohl die Kundenerwartung als auch die Sicht der Sparkasse (u. a. Kostenperspektive) die notwendigen Orientierungshilfen. Mit der Übernahme der Kundenver-antwortung ist ein umfassendes Leistungsspektrum im DialogCenter erforderlich, um für das Segment der Servicekunden die Kapazitäten im stationären Vertrieb entsprechend reduzieren zu können.

Die Service- und Produktprozesse des DialogCenters wurden im Projekt nicht nur auf den Einsatz im DialogCenter neu ausgerichtet, sondern gleichzeitig auch optimiert. Ziel waren hierbei einfache, schlanke und soweit wie möglich fallabschließende Kundenprozesse ohne Unterschriften mit einem breiten Einsatz der weichen Identifizierung des Kunden und der Möglichkeiten der ISP.

Neben den unmittelbar auf Grundlage eines Kundenauftrages zu bearbeitenden Prozessen fallen durch die Übernahme der Kundenverantwortung auch zahlreiche Bestandsprozesse in den Aufgabenbereich des DialogCenters. Hier unterstützten wir bei der Auswahl und fachlichen Ausgestaltung der relevanten Bestandsprozesse für Servicekunden.

Ein weiteres wesentliches Gestaltungselement des neuen DialogCenters war zudem eine Abschätzung der erforderlichen Kapazitäten zum Startzeitpunkt und im Zeitverlauf. Dazu erfolgte die Kapazitätsabschätzung in Abhängigkeit von dem angebotenen Leistungsspektrum und den erwarteten Fallzahlen sowie einem optimierten Aufbau des DialogCenters mit höherer Flexibilisierung der erforderlichen Kapazitäten (z. B. Poollösung durch Zusammenlegung Inbound- und Outbound-Aktivitäten).

 

Bei Fragen oder Interesse an diesem Projekt wenden Sie sich bitte an:

Dr. Björn C. Manstedten oder Ralf Pötter



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