Unsere 5 Kerngedanken zu medialen Prozessen und der Servicelenkung:
1. Digitale, einfache Prozesse und moderne Technologien als Schlüssel zur Zukunft:
Nur durch die Vereinfachung und Standardisierung von Prozessen lassen sich Kapazitäten für wertschöpfende Tätigkeiten im stationären Vertrieb schaffen. Sparkassen, die ihre Prozesse konsequent digitalisieren und papierlos gestalten, schaffen die Grundlage für Effizienzsteigerung und Wettbewerbsfähigkeit.
Schlanke, einfache und mediale Prozesse sind eine zwangsläufige Voraussetzung für Angebote in medialen Kanälen, bspw. das KSC.
Dadurch, dass der Kunde bzw. die Kundin – im Gegensatz zum stationären Vertrieb – nicht anwesend ist, müssen für Kundenunterschriften Alternativen gefunden werden.
Der Einsatz von Technologien wie Push-TAN, Face-Ident oder Sprachdialogsystemen ermöglicht sichere und effiziente Lösungen für mediale Prozesse von der Legitimation bis zum Vertragsabschluss.
Ein spezieller Aspekt ist die Identifikation von Kunden über mediale Kanäle. Hierfür stehen mittlerweile mehrere weiche und harte Wege zur Verfügung. Neu ist hierbei die pushTAN-ZAS als „harte“ Identifikation u.a. in der ISP zur Identifikation.
2. Kanalausrichtung folgt der Kundennutzung. Dabei priorisiert die Selbstbedienung fördern, ohne Kunden zu verlieren:
Sparkassen müssen ihre Kanäle und Prozesse an den Bedürfnissen und Präferenzen ihrer Kunden ausrichten, um deren Akzeptanz für mediale Angebote zu erhöhen.
Fähigkeiten und die Bereitschaft kanalübergreifend zu agieren, sind sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitenden unterschiedlich ausgeprägt. Wird versucht Kunden (oder Mitarbeitende), die möglicherweise aus gutem Grunde einen Kanal nicht nutzen können oder wollen, zu hart in einen Kanal zu lenken, wird die Kundenzufriedenheit gefährdet. Ebenso, wenn ein präferierter Kanal bspw. das Telefon, nicht ausreichend ausgebaut ist, und so lange Wartezeiten entstehen.
Der Erfolg medialer Prozesse hängt von der Fähigkeit ab, Kunden von den Vorteilen der Selbstbedienung zu überzeugen, ohne sie durch Zwang oder mangelnden Service zu verärgern. Hierfür ist es unabdingbar, dass die Mitarbeitenden von den Prozessen überzeugt und mit ihnen vertraut sind, um glaubwürdig für sie werben und die Kunden zur Nutzung befähigen zu können.
3. Mitarbeitende und Servicequalität als Erfolgsfaktor:
Die Akzeptanz und Motivation der Mitarbeitenden entscheiden maßgeblich über die erfolgreiche Umsetzung medialer Prozesse und der Servicelenkung. Dazu bedarf es guter Kommunikation, Vorbereitung und Trainings (zur Einwandbehandlung) sowie klarer Richtlinien, wie die Servicelenkung gestaltet werden soll, und den Rückhalt der Führungskräfte bis hin zum Vorstand. Auch in medialen Kanälen muss die bekannte Sparkassenqualität gewährleistet sein, um Kundenzufriedenheit und Vertrauen zu sichern. Hierfür sind eine entsprechende Qualität und Ausgestaltung der Prozesse, aber auch die Mitarbeitendenqualifikation entscheidend.
4. Härtegrad der Servicelenkung bewusst steuern:
Jede Sparkasse sollte individuell entscheiden, wie konsequent Kundenanliegen in mediale Kanäle gelenkt werden, um eine Balance zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit zu finden. Die Maßnahmen dafür sind vielfältig: von gezielter Informationsweitergabe bis hin zur Steuerung über Verfügbarkeit und Entgelten.Unterschiedliche Kundengruppen erfordern dabei angepasste Strategien.
5. Transparenz und Kommunikation als Grundlage:
Die erfolgreiche Einführung medialer Prozesse erfordert umfassende Information und Kommunikation – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeitende. Nur so kann Akzeptanz geschaffen, zur Nutzung befähigt und die Lenkung in einen Kanal vorgenommen werden.
Haben unsere 5 Kerngedanken zu medialen Prozessen und der Servicelenkung Ihr Interesse geweckt?
Sie sind selbstverständlich auch zu unseren nächsten Webinaren eingeladen.